Hoe reageer je als je baas je op Instagram wil volgen? Kan ChatGPT een speech of verjaardagswensen schrijven zonder dat iemand het merkt? Expert ter zake Isabelle Coppens beantwoordt de meest gestelde vragen over digitale etiquette.
“Mensen associëren etiquette vaak met chique etentjes of stijve regeltjes bij koningshuizen”, vertelt Isabelle Coppens, etiquette-expert en oprichtster van Gracious Manners. “Maar etiquette gaat eigenlijk over attent en respectvol zijn met andere mensen. In een samenleving als de onze belangt dat iedereen aan. Via mijn workshops, trainingen en sociale media merk ik dat mensen in deze snelle wereld op zoek zijn naar houvast: wat is nu het meest beleefde in bepaalde situaties?” Vragen zoals mag je uit een WhatsApp-groepje stappen?, hoe spreek je iemand aan in een e-mail? of wat doe je als je gasten ontvangt? zijn de dagelijkse thema’s die ze bundelt in haar nieuwe boek ‘Etiquette voor iedereen’.
Wij legden Coppens een aantal alledaagse situaties voor en vroegen om haar advies.
Isabelle Coppens © Axel Vermeulen
Wat is de juiste aanhef in een professionele mail? Kan ‘hi’?
“Voor heel formele communicatie wordt ‘Geachte’ gebruikt. ‘Beste’ blijft heel beleefd, maar ‘dag’ kan – afhankelijk van de context – ook. En vergeet niet iemand persoonlijk aan te spreken: nooit ‘beste,’ zonder meer. Niemand heet ‘beste komma’ (lacht). Er hoort altijd een naam bij, dat maakt communicatie ineens veel persoonlijker. Bij een algemeen mailadres kan je ‘Beste medewerker’ gebruiken. ‘Hi’, ‘hey’ en ‘hoi’ horen niet in professionele mails: dat komt niet professioneel over.”
En hoe sluit je een mail af?
“‘Met vriendelijke groeten’ of ‘hartelijke groeten’ zijn perfect. Wat je écht beter vermijdt – en dat zie je tegenwoordig steeds vaker – zijn afkortingen zoals ‘mvg’. Hoe vriendelijk kan het nog zijn als je die drie woordjes zelfs niet meer voluit typt? Ik ontving onlangs een mail ondertekend met ‘Gr’ onderaan. Er had ook nog een ‘-oet’ achter gekund, dacht ik toen (lacht). ‘Groetjes’ kan in een sociale setting, maar hoort meestal niet thuis in professionele mails.”
Hoe lang mag je wachten om een mail te beantwoorden?
“Idealiter 24, maximum 48 uur. Dat antwoord hoeft in eerste instantie niet uitgebreid te zijn. Een kort bericht – ‘bedankt voor je mail, ik kom hier volgende week op terug’ – volstaat. Zo weet de andere dat de mail goed is aangekomen én krijgt hij meteen een tijdsindicatie.”
Emoji’s en uitroeptekens in een werkmail: toegelaten of taboe?
“Bij een eerste contact laat je emoji’s beter weg. Zodra je iemand beter kent, kan het — maar overdrijf niet met honderd smileys per mail. Voor uitroeptekens geldt hetzelfde: niet elke zin moet erop eindigen, en één is meer dan genoeg.”
Mag je iemand zomaar, uit het niets, opbellen?
“Ja, al voel ik dat jongere mensen zich daar niet altijd comfortabel bij voelen. Dan is een kort berichtje sturen met ‘past het dat ik jou straks om vier uur bel?’ attent. Voor een videocall via Teams ligt het echt anders: daar hoort een kort berichtje bij. ‘Mag ik jou binnen vijf minuutjes even bellen?’ Zo kan de andere zich organiseren of even een aparte ruimte opzoeken.”
Je baas stuurt een volgverzoek op Instagram – aanvaarden of niet?
“Je hoeft dat niet te aanvaarden. Je Instagram- en Facebook-profielen zijn je eigen privéprofielen. Wat wél attent is: stuur een berichtje terug met ‘ik gebruik dit profiel vooral privé, maar via LinkedIn wil ik heel graag connecteren’. Zo bied je meteen een alternatief.”
Hoe zit het met WhatsApp-groepjes onder collega’s?
“Die zijn er voor informatie die iedereen aanbelangt. Dus geen verjaardagswensen – als je met dertig in zo’n groepje zit, worden dertig mensen elke keer gestoord – en geen moppen of filmpjes tijdens het weekend. Houd je aan de werkuren, met uitzondering van dringende situaties.”
Hoe stap je uit een WhatsApp-groep waar je niet meer in wil zitten?
“Het meest attente is om je vertrek even aan te kondigen, en niet met de noorderzon te vertrekken. Want dan verschijnt er zo’n berichtje van ‘X heeft de groep verlaten’, wat best wel hard kan overkomen. Dus het is eigenlijk beter van gewoon even te zeggen ‘dag allemaal, bij deze ga ik het groepje verlaten, omwille van reden X, Y, Z’. En dan pas de groep te verlaten.”
Zijn spraakberichten beleefd?
“Ze kunnen, maar liggen altijd net iets moeilijker. Wie een spraakbericht inspreekt, doet dat vooral omdat het voor hemzelf gemakkelijker is dan alles uittypen. Maar de boodschap die je zo meegeeft is: ik maakte het voor mezelf gemakkelijk – luister jij maar twee of drie minuten naar mijn uitleg. Zeker als er data of afspraken in staan, is dat vervelend, want je moet altijd opnieuw luisteren.”
Waar hoort je gsm bij een diner?
“In je handtas, weg uit het zicht. Niet op tafel – ook niet omgekeerd. Want een zichtbare gsm maakt het wel heel duidelijk dat de aandacht niet onvoorwaardelijk naar het gezelschap gaat. Vanaf het moment dat het ding begint op te lichten of te trillen ben je afgeleid en kijkt iedereen ernaar.”
Mag je je bord fotograferen in een restaurant?
“Dat kan, afhankelijk van de situatie natuurlijk. Restaurants en koks vinden het meestal heel fijn. De enige voorwaarde: je neemt je gsm, maakt de foto, en steekt je toestel meteen weer weg. 99% van de mensen komt op dat moment in de verleiding om ook even hun berichtjes of mails te checken, en dan ben je vertrokken. Foto nemen mag dus, maar steek je gsm meteen daarna weer weg.”
Wat zijn de etiquettevoorschriften m.b.t. videobellen in het openbaar?
“Dat is absoluut not done. Wie in het openbaar videobelt, is op twee vlakken onbeleefd: naar alle omstaanders – die hoeven het hele gesprek niet mee te horen – én naar de persoon aan de andere kant, die plots zichtbaar én hoorbaar is voor vreemden.”
Mag je ChatGPT gebruiken om een speech of verjaardagswensen te schrijven?
“ChatGPT en AI zijn er intussen om mensen te helpen: je kan het dus zeker gebruiken. Maar zorg dat de authenticiteit en de persoonlijke touch niet verloren gaan. Steek er persoonlijke zaken in, herschrijf de tekst zoals jij ze zou uitspreken. Anders voelt de andere het.”
Hoe reageer je hoffelijk wanneer iemand zich niet aan de digitale etiquette houdt, en bijvoorbeeld op z’n gsm zit tijdens een gesprek?
“Iemand publiekelijk corrigeren op onbeleefd gedrag is dubbel onbeleefd. Wat je wél kan doen is het herformuleren en jezelf in de andere verplaatsen: zeggen dat je ziet dat hij bezig is en dat je even wacht met je verhaal tot hij klaar is: een subtiel signaal.”
Isabelle Coppens is een van de weinige Vlaamse experten die etiquette tot haar dagelijks beroep maakte. Ze studeerde burgerlijk ingenieur aan de KU Leuven, haalde een master algemeen management aan Vlerick Business School en werkte jarenlang in strategieconsultancy. In 2019 richtte ze Gracious Manners op, waarmee ze keynotes, workshops en trainingen op maat aan bedrijven en particulieren geeft. Haar derde boek ‘Etiquette voor iedereen‘ is onlangs verschenen bij Lannoo.
