Comment réagir si votre patron souhaite vous suivre sur Instagram ? Peut-on demander à ChatGPT de rédiger un discours ou des vœux d’anniversaire sans que cela se remarque ? Isabelle Coppens, spécialiste du savoir-vivre et fondatrice de Gracious Manners, répond aux questions les plus fréquentes sur l’étiquette numérique.
« Les gens associent souvent l’étiquette aux dîners chics ou aux règles guindées des familles royales », explique Isabelle Coppens. « Mais l’étiquette consiste en réalité à faire preuve d’attention et de respect envers les autres. Dans une société comme la nôtre, cela nous concerne tous. À travers mes ateliers, mes formations et les réseaux sociaux, je constate que, dans ce monde où tout va très vite, les gens cherchent des repères : quelle est l’attitude la plus polie à adopter dans telle ou telle situation ? » Peut-on quitter un groupe WhatsApp ? Comment s’adresser à quelqu’un dans un e-mail ? Que faire lorsqu’on reçoit des invités ? Autant de questions du quotidien qu’elle rassemble dans son nouveau livre, Etiquette voor iedereen (« L’étiquette pour tous »).
Nous avons soumis à Isabelle Coppens quelques situations du quotidien et lui avons demandé conseil.
Quelle formule d’appel utiliser dans un e-mail professionnel ? Peut-on écrire « hi » ?
« Pour une communication très formelle, on optera pour “Madame” ou “Monsieur”. “Bonjour” reste tout à fait poli et, selon le contexte, on peut aussi employer “Cher” ou “Chère”. Si vous connaissez le nom de votre interlocuteur, mieux vaut l’ajouter : cela personnalise immédiatement l’échange. Pour une adresse e-mail générale, vous pouvez par exemple écrire “Bonjour à toute l’équipe”. “Hi”, “coucou” et “salut” n’ont pas vraiment leur place dans les e-mails professionnels : cela peut vite paraître trop familier. »
Et comment conclure un e-mail ?
« “Bien à vous” ou “Bien cordialement” conviennent parfaitement. Ce qu’il vaut vraiment mieux éviter — et que l’on voit de plus en plus — ce sont les abréviations comme “Bàv”. Si l’on souhaite vraiment être cordial, autant prendre le temps d’écrire la formule en entier. “Bises” peut convenir dans un contexte social, mais n’a généralement pas sa place dans les e-mails professionnels. »
Combien de temps peut-on attendre avant de répondre à un e-mail ?
« Idéalement 24 heures, 48 heures maximum. Il n’est pas nécessaire de fournir d’emblée une réponse détaillée. Un bref message, comme “merci pour votre e-mail, je reviendrai vers vous la semaine prochaine”, suffit. Votre interlocuteur sait ainsi que son e-mail est bien arrivé et dispose immédiatement d’une indication de délai. »
Les emojis et les points d’exclamation dans un e-mail professionnel : autorisés ou tabous ?
« Lors d’un premier contact, mieux vaut éviter les emojis. Une fois que vous connaissez mieux la personne, vous pouvez en utiliser — mais sans mettre cent smileys dans chaque e-mail. Même principe pour les points d’exclamation : toutes les phrases ne doivent pas se terminer ainsi, et un seul suffit largement. »
Peut-on appeler quelqu’un à l’improviste ?
« Oui, même si je sens que les plus jeunes ne sont pas toujours à l’aise avec cette idée. Dans ce cas, envoyer un petit message pour demander “cela vous convient-il si je vous appelle à 16 heures ?” est une attention appréciable. Pour un appel vidéo via Teams, c’est vraiment différent : il faut envoyer un bref message au préalable. “Puis-je vous appeler dans cinq minutes ?” L’autre personne peut ainsi s’organiser ou chercher un endroit à l’écart. »
Votre patron vous envoie une demande d’abonnement sur Instagram : faut-il l’accepter ?
« Rien ne vous oblige à l’accepter. Vos profils Instagram et Facebook relèvent de votre vie privée. En revanche, vous pouvez lui répondre avec tact : “J’utilise surtout ce profil à titre privé, mais je serais ravie de vous retrouver sur LinkedIn.” Vous proposez ainsi directement une alternative. »
Qu’en est-il des groupes WhatsApp entre collègues ?
« Ils servent à partager des informations qui concernent tout le monde. Il faut donc éviter les vœux d’anniversaire — si le groupe compte trente personnes, tout le monde reçoit une notification à chaque fois — ainsi que les blagues ou les vidéos envoyées pendant le week-end. Tenez-vous-en aux heures de travail, sauf en cas d’urgence. »
Comment quitter un groupe WhatsApp dont on ne veut plus faire partie ?
« Le plus courtois est d’annoncer son départ plutôt que de partir sans prévenir. Sinon, un message du type “X a quitté le groupe” s’affiche, ce qui peut paraître assez brutal. Il vaut donc mieux dire simplement : “Bonjour à tous, je vais quitter le groupe pour telle ou telle raison.” Et seulement ensuite quitter le groupe. »
Les messages vocaux sont-ils polis ?
« On peut en envoyer, mais ils sont toujours un peu plus délicats à gérer. La personne qui enregistre un message vocal le fait surtout parce que c’est plus facile pour elle que de tout taper. Mais le message implicite est le suivant : je me suis facilité la tâche, à vous maintenant d’écouter mes explications pendant deux ou trois minutes. C’est particulièrement gênant lorsqu’il contient des dates ou des rendez-vous, car il faut sans cesse le réécouter. »
Où ranger son téléphone pendant un dîner ?
« Dans son sac à main, hors de vue. Pas sur la table, même posé écran contre la table. La simple présence du téléphone montre déjà que votre attention n’est pas entièrement tournée vers les personnes qui vous accompagnent. Dès qu’il s’allume ou se met à vibrer, vous êtes distrait et tout le monde le remarque. »
Peut-on photographier son assiette au restaurant ?
« Oui, bien sûr, selon la situation. Les restaurants et les chefs apprécient généralement beaucoup. À une seule condition : vous prenez votre téléphone, vous faites la photo et vous le rangez aussitôt. À ce moment-là, 99% des gens sont tentés de vérifier aussi leurs messages ou leurs e-mails, et c’est parti. Vous pouvez donc prendre une photo, mais rangez immédiatement votre téléphone ensuite. »
Quelles sont les règles à respecter pour les appels vidéo dans l’espace public ?
« C’est absolument à proscrire. Passer un appel vidéo en public est impoli à double titre : envers les personnes présentes, qui n’ont pas à entendre l’intégralité de la conversation, mais aussi envers la personne à l’autre bout du fil, qui devient soudain visible et audible pour des inconnus. »
Peut-on utiliser ChatGPT pour rédiger un discours ou des vœux d’anniversaire ?
« ChatGPT et l’IA peuvent tout à fait servir d’outils. Mais il faut veiller à préserver l’authenticité et la touche personnelle. Ajoutez des éléments qui vous ressemblent et réécrivez le texte comme vous le prononceriez vous-même. Sinon, cela se sentira. »
Comment réagir avec courtoisie lorsqu’une personne ne respecte pas les règles de savoir-vivre numérique et consulte, par exemple, son téléphone pendant une conversation ?
« Faire remarquer publiquement à quelqu’un son manque de politesse est tout aussi impoli. Mieux vaut faire passer le message autrement : dites-lui simplement que vous voyez qu’il est occupé et que vous allez attendre qu’il ait terminé avant de poursuivre votre histoire. C’est une façon subtile de lui faire comprendre les choses. »
Spécialiste belge du savoir-vivre, Isabelle Coppens est ingénieure civile diplômée de la KU Leuven et titulaire d’un master en management général de la Vlerick Business School. Après plusieurs années dans le conseil en stratégie, elle fonde en 2019 Gracious Manners, qui propose aux entreprises et aux particuliers des conférences, des ateliers et des formations sur mesure. Son troisième livre, Etiquette voor iedereen (« L’étiquette pour tous », Lannoo), est paru le 20 octobre.
