Community manager: aiment-ils encore les autres?

« Toujours avoir son chargeur de téléphone dans son sac ! C’est le premier (bon) réflexe à avoir. » Cynthia Tolende, 26 ans, community manager & event coordinator chez I-D Campus.

Les entreprises en recrutent à la pelle et il paraît que les filles sont douées pour le job. Le « CM » comble la distance entre une marque et ses clients, un artiste et ses fans. Pourquoi ? Comment ? Les réponses de cinq pros. 

1. Un CM, ça sert à quoi ? 

Fanny Granger, 23 ans, community manager pour le food truck Keep on Toasting.

Fanny Granger, 23 ans, community manager pour le food truck Keep on Toasting

« Avec la rapidité du partage d’information, c’est important pour une entreprise de pouvoir gérer son image. Avant d’aller sur le site d’une entreprise pour chercher l’onglet ‘‘contact’’ et le bon interlocuteur, les gens se connectent sur les pages Facebook ou sur Twitter pour poser leurs questions et poster leurs coups de gueule. S’il n’y a personne de l’autre côté de l’écran, c’est la frustration ! Pour éviter ça, il faut être sur le net : ça permet de participer aux débats, de corriger les incompréhensions et d’interagir. Quand les choses sont bien faites, ça montre que l’entreprise est impliquée, qu’elle est sérieuse, responsable. Un bon CM est à l’écoute. Il est présent tout le temps. Outre la gestion directe, il faut offrir du contenu intéressant et donc être curieux, faire de la veille (surveiller constamment ce qui se passe sur les réseaux), puis savoir sélectionner les éléments pertinents en fonction du public. Par exemple, sur la page Facebook de Keep on Toasting, je poste notre emplacement du jour, les events auxquels nous serons présents, le ‘‘Food truck of the day’’, des photos des desserts du jour, des articles sur les food trucks, des recettes… »

Zaïna Risaci, 25 ans, coordinatrice de l’image et de la communication pour Francis Ferent.

2. Un CM, ça a encore des amis ?

Zaïna Risaci, 25 ans, coordinatrice image et communication pour Francis Ferent

« Cela fait deux ans que je fais ce job et j’ai l’impression que les gens commencent à comprendre que non, je ne passe pas ma journée sur Facebook à chatter. Par contre, je suis overconnectée, c’est vrai. Je tweete en conduisant (pas bien, je sais !), lis mes mails au petit déj’ et je ne peux m’empêcher de regarder mon téléphone, même pendant un date. Mais j’ai des copines qui ne font pas le même boulot que moi qui font pareil !  Où que je sois, s’il n’y a pas de wi-fi, je pète un câble, je suis capable de courir dans tous les sens pour trouver une clé 3G. Parfois je frôle la crise avec mes proches, mais le jeu en vaut la chandelle ! »

Marie Van Humbeek, 40 ans, community manager et rédactrice web.

3. Un CM, ça a fait quoi comme études ?

Marie Van Humbeek, 40 ans, community manager et rédactrice web

« Je n’ai pas suivi de formation spécifique car à l’époque où j’ai débuté, il n’y en avait tout simplement pas. Aujourd’hui, ça commence, mais le meilleur moyen de se former, selon moi, c’est de mettre les mains dans le cambouis. Avoir ses propres comptes, évidemment, mais aussi, surtout, gérer des pages et des comptes Twitter pour des associations, des groupes sportifs… Et le meilleur  endroit pour s’informer sur les réseaux sociaux, c’est sur ceux-ci. C’est un métier en mutation permanente, les ouvrages sur le sujet sont obsolètes avant même leur parution. Il faut faire de la veille en permanence. »

4. Un CM, ça aime encore les gens ?

Marie-Noëlle Vekemans, 26 ans, community manager et rédactrice web à ELLE Belgique

« L’interaction directe, c’est grisant, mais parfois, ça vous fait frôler la crise cardiaque ! On est aux premières loges pour observer l’effet immédiat d’un post, d’un article, d’un événement promotionné sur les réseaux sociaux, et c’est assez stressant. Ca vire à l’obsession des chiffres : combien de fans en plus cette semaine ? Combien de likes, de comments ? Où en sont les pages vues ? Qu’est-ce qui a le plus liké la veille et à quelle heure ? Il m’arrive de me réveiller la nuit et d’aller jeter un œil, juste comme ça, pour savoir. Parfois, c’est dur et démotivant. Quand tu t’aperçois qu’un post a fait 60 comments et que 56 consistent en des “beurk” , “moche”, “j’ai vomi”, “quelle horreur”, “c’est troooop laid”. Mais quand une lectrice fidèle me raconte qu’elle adore le boulot de l’équipe, que les photos de la web editor sur Instagram l’ont fait marrer à midi ou qu’elle rêverait de nous avoir comme copines, ça fait plaisir puisque, après tout, on bosse pour les satisfaire. »

5. Un CM, ça gagne combien ? 

Judith Crispin, 28 ans, experte en médias sociaux chez Isobar Socialike

«Tout dépend de la boîte et de sa modernité : dans certaines entreprises, ce sont encore des stagiaires qui s’occupent des réseaux sociaux et ils ne sont quasiment pas rémunérés. La plupart du temps, le CM est assez jeune, c’est quelqu’un qui maîtrise le langage internet… et les salaires sont souvent des ‘‘plans premier emploi’’. Mais c’est en train de changer et avec toutes les connaissances emmagasinées, une bonne présentation et surtout un rapport clair de ce que peut rapporter une bonne gestion des réseaux sociaux, un community manager pourrait être très bien payé. »

6. Les erreurs à ne pas commettre quand on débute

Mathias Ervyn, consultant en médias sociaux et CM de la boutique Cachemire Coton Soie

– Se focaliser uniquement sur Facebook. Il existe plein d’autres réseaux sociaux (Twitter, Instagram, Foursquare, LinkedIn…) et il faut s’en servir pour activer l’engagement
des clients que l’on gère.

– Couper le dialogue, sauf si on est confronté à des propos virulents ou injurieux (oui, ça arrive, et plus souvent qu’on ne le croit : les gens sont parfois un peu agressifs, planqués derrière leurs écrans).

– Donner son avis. Le CM est l’étincelle d’un sujet de discussion, mais doit rester neutre.

– S’emporter dans les réponses aux commentaires. Rester diplomate et poli.

– Organiser des concours à la sauvette. On risque d’enfreindre les conditions d’utilisation de Facebook

_ Se mettre en avant. On reste en retrait de la marque pour laquelle
on travaille.

7. Les (rares) formations 

En Belgique francophone, il n’existe que quelques diplômes de type court.
En voici quelques-uns.

_ Technocité. « Réseaux sociaux : opportunités et menaces pour l’individu et l’entreprise, émergence du web 2.0 ». 2 jours, 300 e, à destination des responsables communication, marketing ou RH, journalistes en reconversion, dirigeants d’entreprise.

_ ICHEC. « Certificat en community management ». 5 jours, 1 900 €, à destination des responsables de la communication, chefs de produit ou de projet, responsables de PME qui désirent implémenter une stratégie Web 2.0.

_ EPHEC. Bachelier en « e-business », 834 € (comprenant le minerval académique, les frais d’études relatifs aux biens et services fournis ainsi que le minerval obligatoire imposé par la Fédération Wallonie-Bruxelles). Pour les étudiants uniquement.